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  • Foto do escritorIgor Baliberdin

UX Design e de Serviços, um case para serviços de saúde, médicos e hospitalares


médico no escuro e seu rosto iluminado pelo reflexo da tela do celular


Breve introdução

Em meados de 2018, iniciei um projeto dentro de uma das gigantes que administram convênios médicos no Brasil. Eles queriam implementar um produto que os auxiliassem a gerenciar melhor a carteira de clientes e com isso dar condições para que pudessem melhorar a qualidade dos dados coletados, para serem aplicados em novas frentes dentro da empresa. De acordo com a chefe de operações, ainda haviam etapas na jornada do corpo clínico que deveriam ser coletadas mas que eles não sabiam o porque.

Para organizar melhor as squads que trabalhariam no projeto, sentamos juntos para organizar as responsabilidades de cada time e quando elas aconteceriam. Abaixo sinalizarei como a jornada do time de design se deu a partir de então.



pessoas em uma sala com mesa e alguns computadores

1. Imersão no problema e na jornada das equipes médicas


Foi feita uma imersão na rotina de toda equipe médica, desde as agentes de saúde, passando pelos enfermeiros e chegando nos médicos de diferentes especialidades. Isso ajudou a mim e o time a entender no detalhe o que eles faziam e quando faziam, identificar possíveis gargalos e perceber como estas situações eram contornadas para solucionar as questões que iam aparecendo.


O que foi identificado:


  1. Informações pulverizadas em diferentes plataformas, desde as oficiais da empresa até no Whatsapp dos colaboradores, o que gerava problemas de consistência das informações e por consequência, uma imprecisão na entrega dos serviços;

  2. Equipes em pré estado de burnout;

  3. Médicos que não seguiam um padrão de atendimento de seus pacientes;

  4. Funcionários que deixavam de almoçar para poder organizar as informações que estavam em fontes diferentes.


(...)"A verdadeira experiência do usuário vai muito além de dar aos clientes o que eles dizem que querem, ou fornecer recursos listados. Para alcançar uma experiência de usuário de alta qualidade nas ofertas de uma empresa, deve haver uma fusão harmoniosa dos serviços de múltiplas disciplinas, incluindo engenharia, marketing, design gráfico e industrial, e design de interface."(...) - Nielsen Norman Group

2. Estabelecimento de objetivo e metas


Para estabelecer as metas, reunimos toda a equipe de operações, médicos, executivos e time de data-science para discutir as prioridades e criarmos juntos soluções que fossem de encontro com as necessidades listadas pelo time de negócios no início deste texto.


O que foi definido:


  1. Objetivo: Estabelecer padrões de atendimento e coleta de dados

  2. Meta 1: Padronizar o atendimento médico e de inserção de dados na plataforma de atendimento;

  3. Meta 2: Conectar as diferentes plataformas, ex: app, portal de agendamento e plataforma de atendimento do médico;

  4. Meta 3: Centralização dos dados em uma única fonte (source of truth);

  5. Meta 4: Medir o índice de satisfação dos clientes que acessaram a rede credenciada e médicos da rede;



médica mostrando a tela do computador para o paciente

3. Análise etnográfica em atendimento médico, como fazer?


Um dos nossos problemas foi o fato relacionado ao acompanhamento dos atendimentos médicos. Nossa ideia era fazer uma análise etnográfica onde não interferiríamos na consulta, apenas colheríamos nossas impressões com relação à jornada, tanto do médico quanto do paciente.

Para resolver esta questão, que era muito importante para termos sucesso, propus uma espécie de documento que o paciente assinaria caso seu diagnóstico clínico fosse simples o suficiente e não trouxesse para ele constrangimento de ter uma terceira pessoa durante esse atendimento. Acabei seguindo a sugestão dos doutores que disseram que seria melhor se acompanhássemos consultas simples tal como sintomas de gripe, por exemplo. Aceitamos e demos prosseguimento nas atividades.

O que foi identificado durante estas análises em consultório:


  1. Constatei que os médicos não preenchiam os dados considerados importantes para o time de business da rede, por que para eles não fazia sentido, uma vez que já sabiam qual era o diagnóstico. Isso era possível pois as questões exibidas ao médico para serem preenchidas, não eram obrigatórias;

  2. Durante os atendimentos que duravam em média 15 minutos, o sistema utilizado no atendimento para preenchimento do prontuário, caiu inúmeras vezes por conta de instabilidade, o que prejudicou muito os atendimentos causando uma sensação ruim entre médico e paciente.


4. Análise etnográfica com os agentes de saúde: "a definição de inferno na Terra foi atualizada com sucesso"


Falando da curva do rio, literalmente, as agentes de saúde eram as verdadeiras heroínas.

Elas eram responsáveis por fazer todo o gerenciamento das carteiras de pacientes de grupos grandes de médicos, seu trabalho consistia em ligar diariamente para acompanhar os pacientes, entender se o tratamento estava surtindo efeito e trazendo os benefícios esperados, marcavam novas consultas, tal como retornos, novas consultas, cancelamentos e assim por diante, além de terem que atualizar os dados dos pacientes presentes nestas inúmeras carteira.


O que foi identificado durante estas análises:


  1. O volume de trabalho das agentes era imenso;

  2. Falta de suporte técnico para a atualização dos dados das carteiras;

  3. Informações pulverizadas em fontes diferentes. Isso fazia com que elas tivessem que abrir diferentes plataformas e buscar manualmente estas infos, uma vez que, além de pulverizadas, elas se repetiam muitas vezes e em outras não apareciam onde deveriam estar;

  4. Faziam tudo isso ao mesmo tempo que faziam o acompanhamento dos pacientes via telefone;

  5. Deixavam de almoçar/se alimentar com uma frequência enorme, o que prejudicava a capacidade de atenção na execução destes trabalhos.


5. Entrevista com os usuários/pacientes


Foi feito um acompanhamento prévio dos dados de acesso do app, que era a entrada destes usuários aos serviços fornecidos pela controladora de saúde e, com estes dados em mãos, defini um roteiro com a equipe de pesquisa para abordar estes pacientes através de entrevistas que ocorreram na sala de espera das clínicas da rede credenciada. 


Insights:


  1. Sempre tinham problemas ao acessar o app e, por conta disso, optavam por contato via telefone. Isso resultava nessa pulverização de informações;

  2. O aplicativo era muito pouco intuitivo e por consequência, difícil de utilizar;

  3. A maioria dos usuários do app eram idosos e a arquitetura do app não priorizava este tipo de usuário, ou seja, utilizava fonts pequenas demais e cores com pouco contraste.



wireframe de uma interface digital

Wireframes que precederam os protótipos para testes com usuários


Ideação + Prototipagem


Uma vez com estes dados em mãos, me reuni com as equipes de design, desenvolvimento, produtos e projetos + dados e operações do cliente.

Pudemos em 4 dias, desenvolver ideias e protótipos que nos serviriam para testar nossas hipóteses e avançar no desenvolvimento das soluções. Esse papo nos ajudou a discutir e entender se haviam outros limitadores, agora da parte do nosso cliente, que deveríamos considerar antes de prototipar e testar nossas soluções.



três computadores alinhados e uma interface digital projetada em suas telas

Interface da plataforma médica para desktop


Solução + resultados


//Médicos


• Solução para o prontuário: Mudamos a ordem das perguntas que apareciam no prontuário médico e, com base em entrevista com o médico após a consulta, pude entender com ele o que seriam perguntas obrigatórias e assim definir prioridades dentro da estrutura sistêmica do prontuário digital.


• Resultado: Conseguimos criar uma linha do tempo mais estruturada e isso ajudou o time de dados a organizar a base e dar condições melhores de acesso a estes dados sempre que possível. Conseguimos ter uma visão mais real da condição de saúde dos pacientes e do business de forma geral.


• Solução para a interface: Tornamos a interface mais limpa, deixando apenas os conteúdos fundamentais para serem acessados no momento da consulta médica. Como a maioria dos médicos usavam óculos, optamos por aumentar um pouco mais as fonts tornando a leitura mais confortável.


• Resultado: Houve uma economia de US$ 5 milhões, já no primeiro mês, com treinamento de novos médicos, uma vez que a interface estava mais simples de ser usada e dispensava sessões longas de treinamentos. Além disso, houve um engajamento maior e adesão à ferramenta por parte dos médicos mais idosos.


//Agentes de saúde


• Solução de acesso aos dados + atualização destes: A arquitetura do sistema e do banco de dados foram revistas a partir das informações coletadas em entrevistas e testes, tornando o acesso mais simples e uma performance maior. Já com relação à atualização destes mesmos dados, inserimos uma interface por voz que permitiu às agentes a inserirem na plataforma, o conteúdo da conversa com os pacientes, em tempo real utilizando o recurso de "dictation", ou seja, elas falavam e o som era convertido em texto dentro do sistema.


• Resultado: As agentes passaram a gerenciar melhor o seu trabalho e ganharam em qualidade de vida. As informações ficaram mais fáceis de serem acessadas pois os acessos foram redefinidos para dar mais autonomia às agentes mas sem abrir mão da segurança da informação. A taxa de NPS da equipe saiu de 4.7 para 9.8.



quatro smartphones enfileirados com uma interface digital em suas telas

Interface acessada de um dispositivo móvel


//Pacientes


• Solução para acessibilidade: aumentamos o tamanho das fonts nas informações mais importantes, diminuimos a quantidade de etapas para a conclusão das tarefas e tornamos o design um pouco mais simples para não dispersar a atenção do usuário.


• Resultados: mais tempo em etapas importantes como por exemplo, inserção de dados de saúde e redução de ligações para as centrais de atendimento da rede. Isso resultou também na redução taxa de churn e aumento da satisfação do cliente.


Além disso, os pacientes informaram que estavam mais satisfeitos com o tempo no consultório junto ao médico. De acordo com eles, foi possível perceber que o médico estava mais atento aos seus problemas enquanto paciente e isso gerou uma troca muito melhor.



 

Esse é um pouco do trabalho do Studiofabrica105 e de como o design pode reconfigurar produtos e serviços, aumentando as taxas de conversão e de satisfação do cliente, diante de sua marca. 




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